ITILベースのインシデント管理ならITLifeGear

インシデント管理項目が自由に作成できるから、
お客様の既存業務からの移行も簡単にできます。

インシデント管理

ITILでのインシデントとは、「予定していないITサービスの中断、または、ITサービス品質の低下、ITサービスに影響をもたらす可能性のあるITサービスを構成するコンポーネントの障害のこと。」と規定されており、サービス対象のシステムで発生した障害や、顧客からの問い合わせに対して迅速な解決を図るために、発生日時や対処の履歴や原因などを一元的に管理する機能で、インシデント一覧画面にて管理を行います。


インシデントダッシュボード

ITLifeGearにログインすると一番初めに開かれるのが、インシデントダッシュボードページです。自分が担当になっているインシデントや承認中の一覧が表示されるので、最新の状況を把握することができ、見落とすことがありません。また、自分が担当でなくとも、進捗を見たい場合にはウォッチ機能があり、このインシデントダッシュボードで表示することができます。

インシデント詳細表示

インシデント管理画面の基本項目として、受付日時や原因・対処、重要度レベルなど12項目をご用意しております。この基本項目以外に必要な表示項目に関しましては新規にインシデントカスタム項目にて作成することで、自由に追加することが可能です。また基本項目とインシデントカスタム項目で作成した表示項目の並び順の変更や名前の変更、表示の有無などのカスタマイズが可能ですので、お客様の業務に合わせたインシデント管理画面に、自由にカスタマイズし管理することを可能にします。

インシデント管理項目の設定

《インシデントの基本表示12項目》
・ステータス・件名・作成日時・原因・対処・受付日時・更新日時・案件・案件内連番・機器・添付ファイル・発生日時・重要度レベルが設定されております。これらの基本表示項目についても「表示名」は自由に変更することが可能です。

《インシデントカスタム項目》
管理項目は、お客様の業務に合わせて自由に追加を行うことが可能です。入力形式も複数ご用意しております。・テキストボックス・テキストエリア・プルダウン・階層型プルダウン・ラジオボタン・日付 ・チェックボックス・日時・メールアドレス・ユーザプルダウン・パスワード

メール自動取込み(オプション)

新規にインシデントを作成するような場合、すべての項目を手作業で入力するのはとても手間がかかります。例えば利用ユーザからのメールを受領した際に、その内容をいちいち手作業でツールに記載しなおすことは、とても煩雑になってしまいます。そんな時にITLifeGearのメール自動取込みオプションなら、指定したメールアドレスに送って頂ければ、自動で件名、受付時間、本文が、管理項目として入力された状態で起票されますので、インシデント件数が多いシステムであれば、大幅な工数の削減が可能になります。


インシデント検索

ITLifeGearは、見たい情報にできるだけ効率よくたどり着くために、細かな検索機能を持っています。 初めに現れるのは標準の8項目で、件名や受付日時、対応履歴などにキーワードや期間を指定することで検索することができます。更に個別に作成した表示項目についてもワンクリックで現れ各項目にキーワードを入力していくことで、細かくAND検索で絞込めるため、効率よく見たい情報を見つけることが可能です。

各管理項目との関連づけ

インシデント管理の中で、他の問題管理や変更管理・構成管理の項目と関連づけを行うことができます。ひとつの問題に複数のインシデントを関連づけておくことができ、問題への対処の際の優先順位付けに役立ちます。

また、インシデントの管理項目には、ファイルを添付することが可能です。例えば、障害に関係するログやインシデント対応する際の手順書を保存することができます。

メールテンプレート

インシデントに関連するメールテンプレートを予め作成する事ができる為、関係者のメールアドレスなどを都度確認することなく、誰でも速やかにメールを送ることが可能です。
また、各インシデントに記載された内容を、自動でメールテンプレートに取込むことができるので、適切な関係者に必要な情報を洩れなく通知する事ができ、対応時間の短縮やサービス品質の向上につながります。

ワークフロー

ワークフローを利用するメリットとしては大きく2つあります。承認者が入ることでの作業ミスなどの予防保全になることと、複数のフローがある場合に担当者が次のエスカレーション先を覚える必要が無いということです。 ITLifeGearでは、あらかじめエスカレーション先と承認先を自由に組み合せてワークフローを複数作成しておくことができます。例えばインシデント起票者が、そのインシデントに適したワークフローを選択し開始すれば、担当の順番が回ってきた担当者は、そこに対応内容を記載して終了ボタンを押すだけで、フローに従い次の担当者に割り当てられますので、フローの確認など余計な作業をする必要がなく、効率的な運用が可能になります。

構成管理(機器管理)

ITLifeGearでは、機器(構成情報)の管理も行うことができます。

詳しくは、「ITLifeGearの構成管理機能」をご覧ください。


※ITLifeGearは、シーティーシー・テクノロジー株式会社の登録商標です。

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