ITILベースの問題管理・変更管理ならITLifeGear

発生したインシデントの根本原因(問題)とその対処作業(変更)を
紐づけて管理できるITILベースのシステム運用管理ツールです。

問題管理

ITILでの問題とは、「インシデントを発生させる可能性のある未知の原因」のことを言います。インシデントが発生するためには何かしら原因が潜んでいます。その原因を調査して明らかにし、その対処方法や恒久対策などを管理するのが問題管理です。根本原因の恒久対策を行うことで、その問題に関連づけられたインシデントの再発防止を図ることができます。

例えば「Webが見えない」というインシデントの原因はNW機器のNICのポート不良だったとか、「サーバにアクセスできない」というインシデントの原因はOSのバグでメモリリークを起こしてフリーズしていた等があります。

問題管理項目

問題一覧画面では基本項目として受付日時や関連するインシデントなど、8項目をご用意しておりますが、この基本項目以外に必要な表示項目を自由に追加可能となっております。また、作成した問題の管理項目は、並び順や名前の変更、表示の有無などもカスタマイズが可能となりますので、お客様の業務に合わせた問題一覧画面に、自由にカスタマイズし管理することを可能にします。

問題管理では、同様な事象が起こり得る同型のNICで特定のロット番号に合致するような場合は、未然に交換することでインシデントの発生を抑えることができます。また、同様のOSでメモリリークが発生する条件に合致するような場合に未然にパッチ当てを行うことでインシデントの発生件数自体を減らすことができます。

問題情報の共有ナレッジ化

製品不具合などをはじめとした問題情報を全サービス(案件)で共有することも可能です。この結果、各サービス(案件)に限定されることなく、社内共通ナレッジとして問題情報を活用することができ、エンジニアスキルの属人化防止と補完につながります。

問題管理のワークフロー

問題管理タブ内においてもワークフローをご利用頂くことができます。例えば原因を特定した内容が正しいのかを上位エンジニアや管理者が承認をするような時にお使いください。

変更管理

通常は問題管理において必要になったソフトウェアの更新作業や、ハードウェアの変更作業の管理を、変更管理画面にて管理を行います。

変更管理項目

変更一覧画面では、基本項目として受付日時や関連するインシデント、機器との関連など、9項目をご用意しておりますが、自由にカスタマイズが可能です。
インシデントと関連する問題で、変更を伴う作業が発生した場合や、製品不具合などで変更が発生した情報を、変更一覧画面で管理共有することで、共有ナレッジとして変更情報を活用することができます。

効率的な機能

 《見たい情報に素早くたどり着く》
  ・インシデントダッシュボード
  ・カレンダー
  ・インシデント検索
 《作業負荷の軽減》
  ・メール自動取込み(オプション)
  ・メールテンプレート
  ・ワークフロー
 《状況を把握できる》
  ・新しいグラフ表示
  ・ユーザロール制御


効率的な機能については、「効率的な機能」をご覧ください。

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